Operation Services - Betreuung von Applikationen und Infrastrukturen

Das Thema „Cloud“ beschäftigt Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Ein relevanter Punkt hierbei ist das Thema „fachgerechte Betreuung“ von Business-Intelligence-Applikationen und -Infrastrukturen.

Im Rahmen des End-to-End-Angebotes übernimmt die pmOne neben Konzeption, Design und Implementierung auch die Operation Services von Lösungen für Business Intelligence und Reporting, Advanced Analytics oder Performance Management – also die kompetente Betreuung der Applikationen (Application Service) und IT-Infrastrukturen (Infrastructure Services) durch feste Ansprechpartner mit technischer Expertise. 

pmOne übernimmt im Rahmen von Operation Services

  • Prozesse und Tätigkeiten zur Sicherstellung des Betriebs von Anwendungen und Infrastrukturen (Maintenance),
  • die Bereitstellung von Lösungen bei Störfällen im regulären Betrieb und die Bearbeitung von Anfragen der Anwender (Support),
  • kontinuierliche Verbesserungen von Anwendungen und Infrastrukturen durch fachliche und technische Erweiterungen (Enhancement).

 

Daraus ergeben sich für Sie folgende Vorteile:

Sie sparen Kosten, gewinnen Zeit gewinnen, erhöhen die Sicherheit und haben einen Ansprechpartner. Für alles. Das reduziert Abhängigkeiten und schafft Transparenz.

Übersicht: Operation Services

Das Angebot für Operation Services stellt innerhalb des Service-Frameworks den Betrieb einer Applikation sicher, auch in kritischen Phasen. Auftretende Betriebsstörungen werden schnell behoben, da Reaktionszeiten in einem Service Level Agreement (SLA) zugesichert sind. Klare Eskalationsprozesse sorgen für Transparenz bei der Lösung von Problemen. Unsere Kunden können eigenes Know-how durch zuverlässigen Wissenstransfer während der Betreuungsphase aufbauen. 

Die Komponenten des Service Framework

Application Services


Bei der Sicherstellung des Betriebs von Applikationen spielen das fortlaufende Monitoring, das Backup und die Optimierung eine übergeordnete Rolle. Beim Monitoring geht es um die Überwachung unter anderem von

  • Eventlogs
  • Plattform-Logs, zum Beispiel für SharePoint oder den SQL Server
  • Web Server Logs
  • Ladestrecken für SQL Server Integration Services (SSIS)
  • Cube Processing für SQL Server Analysis (SSAS)

Das Backup umfasst unter anderem die Sicherung von SQL Server-Datenbanken, SQL Server Analytic Services (SSAS) Cubes und SharePoint-Datenbanken und beinhaltet auch die Prüfung der erstellten Sicherungen sowie einmal im Jahr einen Disaster Recovery-Testlauf.

Für die Optimierung werden Aufgaben frei definiert, zum Beispiel das periodisches Löschen eines File-Shares, das periodische Anstoßen von ETL-Strecken, periodisches Cube Processing, die Erstellung eines SQL Server Maintenance Plans, die Überprüfung und Erweiterung der Partitionierung sowie die Überprüfen und ggf. Korrektur von Indizes.


Infrastructure Services


Die Sicherstellung des Betriebs der Infrastruktur umfasst das fortlaufende Monitoring, das Backup und die Optimierung. Im Rahmen des Monitoring werden unter anderem überwacht:


  • Systemlogs
  • Netzwerktraces
  • Auslastung der Systemressourcen (CPU, RAM, IO)
  • Disk-Kapazität und Quota
  • Betreuung der gesamten Azure Subscription

Im Rahmen des Backup werden die Datenbank und die virtuellen Maschinen in Azure gesichert, es werden HA-Konfigurationen überprüft und getestet. Das beinhaltet die Prüfung der erstellten Sicherungen sowie einmal im Jahr einen Disaster Recovery-Testlauf.

Frei definierte Aufgaben zur Optimierung der Infrastruktur sind unter anderem die periodische Überprüfung von Security-Konfigurationen, das Patch-Management oder das periodische Löschen eines File-Shares.

Strukturierung, Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten im Support:


  • Helpdesk: Aufnahme der Anfragen und Dokumentation im Ticketing-System
  • First-Level-Support: Prüfung des Fehlerfalls, Behebung oder Weiterleitung an Second Level
  • Second-Level-Support: Behebung durch Parametrisierung oder kleine Anpassungen, ggf. Weiterleitung an Third Level
  • Third-Level-Support: Gesteuerte Unterstützung zur Fehlerbehebung durch das Consulting-Team der pmOne.
  • Eskalationsmanagement-Team: für Tickets der Dringlichkeitsstufe 1 (zum Beispiel Systemstillstand)

Eskalationsmanagement bei Operation Services


Die Abrechnung erfolgt ausschließlich auf Ticketbasis. Es erfolgt eine gemeinsame Schätzung des Ticketvolumens durch Sie, den Kunden und das Operation Service-Team. Zu Vertragsbeginn werden Ticketkontingente vereinbart, die jährlich angepasst werden können.

Application Enhancements sind funktionale und/oder technische Erweiterungen des bestehenden Systems. Davon Abzugrenzen ist die Erfüllung funktionaler und/oder technischer Anforderungen, für die eine neue oder überarbeitete Konzeption notwendig ist.

Beispiele für Enhancements im Rahmen der Operation Services sind:


  • Zusätzliche Spalten im relationalen Modell
  • Erweiterung von Cube-Berechnungen
  • Hinzufügen von Feldern in der Datenbewirtschaftung
  • Anpassungen der ETL-Logiken

Der Aufwand für ein Enhancement ist auf fünf Leistungstage (LT) begrenzt. Die Leistungen werden durch das Operation-Service-Team erbracht.

4-Phasen-Modell zur Einführung des Service Framework

Die Übernahme ihrer Applikationen in das Service Framework durch die pmOne geschieht in vier Phasen:

Phase 1: Operational Take Over (OTO): Übergang vom Projekt in den Betrieb und Definition der zu betreuenden Anwendungen bzw. Technologien.

Phase 2: Release Management: Jahresplanung der durchzuführenden Hard- und Software-Releases.

Phase 3: Service-Koordination: Definition wichtiger Kommunikations- und Steuerungsaspekte (Change Management, Ansprechpartner Key User, Ticketservice)

Phase 4: Service Reporting: Prozessablauf im monatlichen Ticketservice (received, closed, in process, trend), Übersichten über die Verfügbarkeit der Anwendungen und der Infrastruktur

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