Plattform zur Customer Journey Optimization

Durch das rasante Wachstum an Marketing- und Kommunikationskanälen wird es zunehmend schwieriger, Daten aus verschiedenen Quellen zu nutzen und ein vollständiges Bild des Kunden zu zeigen. Die Lösung ist der Aufbau einer Customer Analytics-Plattform, die alle Daten der Kunden an einer Stelle DSGVO-konform zusammenfasst und integriert. Hierdurch entsteht die Basis für eine ganzheitliche 360°-Sicht auf den Kunden – über sämtliche Touchpoints hinweg.

Wie funktioniert die Customer Analytics-Plattform?

Alle relevanten Datenquellen mit Bezug zum Kunden laufen an einer Stelle zusammen: Dazu zählen Customer Relationship Management, Enterprise Resource Planning, Service Center oder Marketing-Anwendungen wie Newsletter- und Webseite- bis hin zu Loyalty-Daten.

 

Eine Customer Analytics Plattform aggregiert dabei strukturierte Daten (z.B. SQL Database), unstrukturierte Daten (z.B. Mails, Videos) bis hin zu Data Streams (z.B. Newsfeed, Twitter) in einem gemeinsamen Data Lake Store.

 

Die Kundendaten werden dann aggregiert und für Analysen bereitgestellt. Damit bildet die Customer Analytics-Plattform das Fundament für Data-Science, Machine-Learning- oder AI-Analysen wie z.B. Kundensegmentierungen, Prognossemodelle oder Recommender.

 

Gleichzeitig laufen hier auch die Ergebnisse der Analysen zusammen, so dass sie in bestehende Unternehmensabläufe automatisch integriert und auch operationalisiert werden können.

Zielsetzung

  • Ganzheitliches Bild des Kunden zeigen (360°-Sicht)
  • Schneller und flexibler Zugriff
  • Zugang zu Kundendaten erleichtern
  • Basis für Customer Analytics  
  • Qualität der Daten sichern
  • Datenschutz nach DSGVO einhalten
  • Unternehmensweite Verwertung von Kundendaten und Erkenntnissen
  • Reporting/Auswertung des Tagesgeschehens und damit schnelle Reaktion auf Veränderungen am Markt
  • Liefert erste Erkenntnisse und Muster zum Kundenverhalten
  • Automatisierung / Operationalisierung von Customer-Analytics-Ergebnissen

Anwendungsbeispiel: Reisebranche

Herausforderungen

  • Zunehmender Konkurrenzdruck durch Globalisierung und das erweiterte touristische Angebot
  • Kein vollständiger Blick auf Kundendaten verfügbar, sodass Marktpotentiale nicht genutzt werden
  • Keine einheitliche und abgestimmte Kommunikation entlang der Touchpoints und somit eine inkonsistente Customer Experience

Lösung

  • Implementierung einer Customer Analytics-Plattform
  • Bereitstellung von Kundendaten passend zu den Anforderungen je Abteilung und Use Case
  • Implementierung eines Recommender für Personalisierung

Vorteile

  • Zentrale Zusammenführung aller Kundendaten erlaubt Customer Insights über alle Touchpoints
  • Ermöglicht wichtige Erkenntnisse für verschiedene Unternehmensbereiche, vom Customer-Service-Mitarbeiter bis zu Unternehmensentscheidern
  • Skalierbares Customer Analytics Hub bietet die Möglichkeit flexibel und schnell Machine-Learning-Modelle zu entwickeln und zu implementieren
  • Besseres Kundenverständnis. Jeder Einzelkunde erhält ein individuelles, passendes Angebot, was zu einer höheren Kundenbindung führt

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