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IT Support Level 1-3

gestuftes IT-Support-Modell

Was bedeuten die IT Support Level 1-3 im Unternehmenskontext?

Im Rahmen moderner IT-Infrastrukturen ist ein strukturierter IT-Support unerlässlich für den reibungslosen Betrieb und die Nutzer:innenzufriedenheit. Die gängige Gliederung in die Support-Level 1, 2 und 3 ist hierbei ein bewährtes Modell, das die technische Unterstützung in aufeinander aufbauende Kompetenzstufen organisiert, je nachdem, was in einem entsprechen Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurde. Jedes dieser Support-Level deckt unterschiedliche Aufgabenbereiche und technische Tiefen ab, wobei die Komplexität der Anfragen von der ersten bis zur dritten Stufe kontinuierlich steigt. Ziel dieser dreistufigen Struktur ist es, Ressourcen effizient zu nutzen, das Wissen im Support gezielt einzusetzen und die Lösungszeiten durch ein abgestuftes Eskalationssystem zu minimieren. 

Warum eine strukturierte Support-Hierarchie sinnvoll ist?

Durch ein gestuftes IT-Support-Modell können Unternehmen Ressourcen gezielter einsetzen. Für einfache Anfragen sind weniger spezialisierte Teams zuständig, während komplexe technische Probleme auf höheren Ebenen behandelt werden. Das erhöht die Effizienz und senkt die Kosten. In der Regel führt dieses Vorgehen auch zu einer höheren Zufriedenheit der Nutzer:innen, da die Lösungszeit für häufige Probleme auf Level 1 in der Regel sehr kurz ist. Zudem fördert die strukturierte Eskalation ein systematisches Wissensmanagement und ermöglicht es, Probleme nach ihrer technischen Tiefe und Dringlichkeit sinnvoll zu priorisieren. Darüber hinaus vermeidet die klare Aufgabenverteilung eine Überlastung spezialisierter IT-Fachkräfte auf höheren Support-Stufen.

Welche Aufgaben übernehmen die IT Support Level konkret?

  • Level 1 Support: Dies ist die erste Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Probleme der Endanwender. Die Mitarbeitenden in diesem Bereich sind vor allem für die Erfassung, Klassifikation und erste Bearbeitung von Störungen oder Anfragen verantwortlich. Hier werden Passwortrücksetzungen, Druckerprobleme oder einfache Konfigurationsfragen behandelt. Sollte sich das Problem hier nicht lösen lassen, erfolgt die Weiterleitung an Level 2.
  • Level 2 Support: Er kümmert sich bereits um komplexere Aufgaben. Hierzu verfügen die Mitarbeitenden über tiefere technische Kenntnisse und können insbesondere systemische oder softwareseitige Probleme analysieren, die über reines „Troubleshooting“ hinausgehen. Dazu gehören etwa Netzwerkkonflikte, Sicherheitsprobleme oder fehlerhafte Updates. In der Regel arbeitet der Level 2 Support eng mit Fachabteilungen und häufig auch mit externen Dienstleistern zusammen.
  • Level 3 Support: Hierbei handelt es sich um das höchste technische Kompetenzzentrum, das bei hochkomplexen Problemen oder kritischen Störungen zum Einsatz kommt, wenn spezielles Fachwissen oder tiefgreifende Systemkenntnisse erforderlich sind. Hier arbeiten oft Experten mit fundierten Spezialkompetenzen oder direkte Ansprechpartner der Software- oder Hardwarehersteller. Sie führen beispielsweise Root-Cause-Analysen durch, entwickeln Hotfixes oder unterstützen bei Eskalationsprozessen mit Drittanbietern.

Wo liegen die typischen Stolpersteine im mehrstufigen IT Support?

Ein häufiges Problem im abgestuften Supportmodell liegt in der unklaren Abgrenzung der Aufgabenbereiche zwischen den Leveln. Ohne klar definierte Prozesse kommt es oft zu ineffizientem „Ticket-Hopping“ oder unklaren Eskalationswegen. Hinzu kommt die Herausforderung, das Personal auf allen drei Ebenen adäquat zu schulen und regelmäßig weiterzubilden. Auch wird der Aufbau eines effektiven Self-Service-Portals oder einer durchsuchbaren Wissensdatenbank oft unterschätzt, obwohl diese Maßnahmen die Last auf Level 1 signifikant senken könnten.

Aus technischer Sicht ist insbesondere die Integration der Supportstruktur in zentrale IT-Service-Management-Systeme (ITSM) entscheidend. Ohne eine durchgängige Tool-Landschaft mit Ticketing-System, Asset-Management, CMDB (Configuration Management Database) und Automatisierungslösungen geraten Prozesse schnell ins Stocken. Auch Monitoring- und Alerting-Systeme müssen intelligent mit dem Support verzahnt sein, damit kritische Ereignisse direkt in den Leveln 2 oder 3 sichtbar werden. Nicht zuletzt sind Sicherheitsaspekte zentral. Vor allem im Level 3, wo tief in produktive Systeme eingegriffen wird, sind rollenbasierte Zugriffskonzepte und Protokollierung essenziell.

Wo kommt das Modell in der Praxis zum Einsatz?

Das dreistufige Supportmodell ist branchenunabhängig in nahezu allen mittleren und großen Unternehmen vertreten. Besonders in IT-gestützten Bereichen wie Banken, Versicherungen, Industrie, öffentlicher Verwaltung oder Logistik hat es sich als Standard etabliert. In regulierten Branchen – etwa im Gesundheitswesen oder im Finanzsektor – ist der strukturierte IT Support oft sogar Bestandteil der Compliance-Anforderungen. Auch in Unternehmen mit global verteilten Standorten ist die Gliederung in Support-Level hilfreich, um Supportzeiten über Zeitzonen hinweg effizient zu koordinieren.

Ein gestuftes Supportmodell eignet sich besonders für Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden, komplexen IT-Infrastrukturen oder hohem Serviceaufkommen. Kleinunternehmen hingegen profitieren häufig eher von einem zentralisierten oder ausgelagerten Support. Je höher die Anzahl an unterschiedlichen Systemen, Standorten und Benutzertypen, desto vorteilhafter wirkt sich eine mehrstufige Supportstruktur aus. Auch Unternehmen mit spezialisierten IT-Abteilungen, hohem Customizing ihrer Softwarelösungen oder hybriden Cloud-On-Premise-Umgebungen profitieren von dieser Aufteilung.

Wie wird ein IT Support mit Level 1-3 erfolgreich eingeführt?

Die erfolgreiche Einführung eines mehrstufigen Supports beginnt mit der Definition klarer Rollen, Prozesse und Eskalationspfade. Im Rahmen eines Ansatzes auf Basis des ITIL-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library) sollte zunächst eine Ist-Analyse durchgeführt und anschließend ein abgestimmtes Support-Konzept entwickelt werden. Die Wahl eines geeigneten ITSM-Tools ist dabei ebenso entscheidend wie die Schulung der Supportmitarbeitenden auf technischer und kommunikativer Ebene. Zudem sind Pilotphasen und ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring wichtig für den Erfolg. Auch Change-Management-Maßnahmen und eine aktive Kommunikation mit den Endanwendern tragen zur Akzeptanz bei. Nicht zuletzt sollten Unternehmen regelmäßig „Lessons Learned“ durchführen und die Supportstruktur an veränderte technische Rahmenbedingungen anpassen.
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Leonhard Hoffmann

Director Managed Services & Support

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