Chatbot
Einführung: Was versteht man unter einem Chatbot?
Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) gesteuert werden. Sie sind in der Lage, menschenähnliche Konversationen zu führen und Anfragen zu bearbeiten. Durch die Fortschritte in der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) und bei Deep-Learning-Technologien sind Chatbots immer leistungsfähiger geworden und finden breite Anwendung in verschiedenen Unternehmensbereichen.
Hauptvorteile für Unternehmen: Wann sind Chatbots sinnvoll?
Chatbots kommen oftmals zur Verbesserung der Kundenservicequalität zum Einsatz. Gegenüber menschlichen Mitarbeitern bieten sie den Vorteil, rund um die Uhr verfügbar zu sein und Anfragen besonders schnell und effizient zu beantworten. Sie sind zudem in der Lage, auf Basis von Kundendaten ein personalisiertes und ansprechendes Kundenerlebnis bieten – was wiederum zu erhöhter Kundenzufriedenheit führen kann. Zudem senken Chatbots die Kosten für das Kundenservicepersonal. Darüber hinaus bieten sie auch Vorteile bei der Automatisierung von Aufgaben, das gilt vor allem für repetitive Tätigkeiten. Sie können damit Mitarbeiter:innen etwa von administrativen Aufgaben entlasten. Insbesondere im E-Commerce ist so beispielsweise eine Automatisierung von Texterstellung, Zahlungsvorgängen und After-Sales-Services möglich.
Hauptfunktionen: Was leisten Chatbots?
Man unterscheidet in Zusammenhang mit den zuvor genannten Aufgaben in der Regel Wissensbots, die Informationen bereitstellen und Fragen beantworten sowie Transaktionsbots, die im Namen der Benutzer:innen beispielsweise Bestellungen aufgeben oder Buchungen vornehmen. In diesen beiden Formen kommen sie auch in Sprachassistenten wie Alexa und Siri zum Einsatz.
Für diese Kommunikationsleistungen nutzen Chatbots in der Regel Large Language Models (LLMs), um Text zu verstehen und zu generieren. LLMs lernen durch Training an großen Mengen von Textdaten, Muster in der Sprache zu erkennen und auf Anfragen in einer Weise zu antworten, die menschenähnlich erscheint. Ein prominentes Beispiel für LLMs sind die GPT-Modelle von OpenAI. Diese Modelle können eine Vielzahl von Aufgaben erledigen, einschließlich der Beantwortung von Fragen und der Führung von Gesprächen, was sie zu einer Schlüsselkomponente für viele Chatbot-Systeme macht.
Allgemeine Herausforderungen: Worauf ist beim Einsatz von Chatbots zu achten?
Beim Einsatz von Chatbots im Unternehmensumfeld können verschiedene Herausforderungen auftreten:
- Kognitive Limitierungen: Die Hauptanforderung von Chatbots ist die Handhabung komplexerer Gespräche und die Bereitstellung genauer Informationen, um eine optimale Nutzer:innenErfahrung zu gewährleisten. Chatbot-Technologien können Schwierigkeiten haben, komplexe oder nuancierte Anfragen zu verstehen, insbesondere wenn sie sich auf spezifische oder technische Themen beziehen.
- Datenschutz und Compliance: Die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und anderen regulatorischen Anforderungen kann bei Chatbots problematisch sein, insbesondere wenn persönliche oder sensible Informationen involviert sind.
- Benutzerakzeptanz und Erfahrung: Eine grundsätzliche Herausforderung beim Einsatz von Chatbots ist es, eine positive Benutzer:innen-Erfahrung zu gewährleisten und grundlegende Widerstände gegen die Interaktion mit einem Bot zu überwinden. Der Mangel an menschlicher Interaktion kann in bestimmten Szenarien zu weniger zufriedenstellenden Kund:innen-Erlebnissen führen.
Escalation Management Wenn ein Chatbot nicht in der Lage ist, eine Anfrage zu bearbeiten, muss eine nahtlose Übergabe an menschliche Agent:innen erfolgen. Das Festlegen effektiver Eskalationspfade ist hierbei eine komplexe Aufgabe.
Technologische Herausforderungen: Was ist aus IT-Sicht zu tun?
Die nahtlose Integration von Chatbots in bestehende Unternehmenssysteme und -prozesse kann technisch anspruchsvoll und zeitaufwendig sein. Zudem ist die Integration von Kontext in die Chatbot-Kommunikation eine wesentliche Herausforderung. Außerdem können Chatbots Schwierigkeiten damit haben, konsistente Erfahrungen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu bieten. Sie sind darüber hinaus vor möglichen Cyberangriffen zu schützen.
Einsatzbereiche in Unternehmen: Wo kommen Chatbots zum Einsatz?
Chatbots finden in verschiedenen Bereichen Anwendung, darunter Kundenservice, Vertrieb, Marketing und HR. Sie können auf Websites, in Messaging-Apps oder internen Kommunikationsplattformen integriert werden. Im Folgenden einige Anwendungsbeispiele:
- Kundenservice: Echtzeit-Unterstützung zum Beantworten von Kundenfragen und Transaktionsabwicklung.
- Interne Prozesse: Automatisierung und Optimierung interner Arbeitsabläufe.
- Vertrieb: Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, Generierung von Leads und Aufbau von Kundenbindung.
- Marketing: Bewerben von Produkten und Dienstleistungen, Erstellung von Texten, Durchführung von Umfragen und Sammeln von Kund:innen-Feedback
- Terminvereinbarungen: Automatisierte Buchungs- und Reservierungssysteme.
Zielgruppen: Für welche Unternehmen eignen sich Chatbots?
Vor allem mittelständische und große Unternehmen mit hohem Kundenaufkommen und wiederkehrenden Anfragen profitieren von Chatbots. Chatbots sind zudem gut für Unternehmen geeignet, die ihre Kundenservicequalität verbessern, ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten automatisieren oder ihre Mitarbeiter:innen von administrativen Tätigkeiten entlasten möchten. Auch Unternehmen, die eine effiziente interne Kommunikation oder Automatisierung von HR-Prozessen anstreben, finden in Chatbots eine wertvolle Ressource.
Technologie: Welche Chatbots sind die besten?
Die Auswahl des richtigen Chatbots hängt stark von den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab. Es ist ratsam, eine gründliche Bewertung und Vergleichsanalyse durchzuführen, um die am besten geeignete Chatbot-Lösung zu identifizieren. Die Auswahl der besten Chatbots kann entsprechend je nach den spezifischen Anforderungen und dem Anwendungskontext stark variieren. Aktuell (Stand: 2023) gelten unter anderem ChatGPT (OpenAI/Microsoft), Bard (Google) sowie der Chatbot-Anbieter Intercom als führend. Zusätzlich gibt es hoch-spezifische Chatbots für verschiedene Branchen und Funktionen. So gilt aktuell zum Beispiel Drift als der beste Verkaufs-Chatbot und Salesforce Einstein als der beste Chatbot für Salesforce-Benutzer:innen.
Implementierung
Die Implementierung eines Chatbots erfordert eine gründliche Planung, inklusive der Auswahl der richtigen Plattform, der Definition von Zielen und KPIs, sowie der Integration in bestehende Systeme und Prozesse. Es ist zudem wichtig, eine kontinuierliche Verbesserung und Anpassung des Chatbots anhand von Nutzer:innen-Feedback und Leistungsdaten zu gewährleisten. Grundsätzlich muss eine Entscheidung zwischen einer maßgeschneiderten Entwicklung und einer vorgefertigten Chatbot-Lösung getroffen werden.
